Книга «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла — живой предпринимательский опыт. Предположим, что вы середнячок в розничной торговле — цены и качество у вас средние.
Автор утверждает: «При таком положении дел у вас единственная возможность удержаться на рынке — создать сервис, ради которого клиенты будут к вам возвращаться». Карл Сьюэлл — потомственный торговец автомобилями. Впервые переступил порог отцовского магазина в возрасте пяти лет и с тех пор уже не выходил из бизнеса.
Сегодня он один из крупнейших автодилеров в США и слывет легендой в своем деле. Чтобы получить этот статус, ему пришлось создать десять заповедей обслуживания клиентов и следовать им с неукоснительным фанатизмом.
Содержание
Введение
Часть первая. Десять заповедей от Карла Сьюэлла 1.Заставляйте клиентов возвращаться: давайте им то, что они хотят 2.Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да» 3.Обещайте меньше, делайте больше 4.Системы, а не улыбки 5.Увольте контролеров и отдел по работе с клиентами 6.Нет жалоб? Что-то не так… 7.Измеряйте все 8.Зарплаты несправедливы: платите больше — и сэкономите больше 9.Уважение и вежливость всегда работают на вас 10."Японизируйтесь"! Заимствуйте идеи и улучшайте их
Часть вторая. Как всегда оказывать хорошие услуги — Основные вопросы — Как всегда иметь то, что нужно клиентам — Потерянные продажи — Программы для постоянных покупателей